Le Conseil de la Vie Sociale, obligatoire et utile, est une instance  « officielle » de participation des résidents et de leurs familles à la vie de l’établissement. Or, il n’est pas l’unique possibilité d’expression réservée aux résidents.

En effet, les établissements disposent d’autres outils tels que les enquêtes de satisfaction, les commissions « menu », les commissions « animations », les réunions mensuelles et surtout l’écoute active au quotidien.

Les enquêtes de satisfaction 

Elles sont nées dans le secteur lucratif et se sont généralisées dans tous les domaines d’intervention sociale. Les enquêtes de satisfaction permettent aux établissements non seulement de recueillir l’avis des résidents et de leurs familles sur la qualité des prestations de l’établissement, mais aussi d’obtenir leurs souhaits et suggestions. Elles sont aussi un outil indispensable aux établissements engagés dans la démarche qualité. Après avoir mené des enquêtes anonymes et nominatives au sein de notre établissement, nous nous sommes rendus compte que lors des enquêtes anonymes les résidents osent plus exprimer leur insatisfaction et donnent plus de suggestions qu’en cas d’enquêtes nominatives. Or, dans ce cas, l’établissement peut mettre en place uniquement des mesures d’amélioration générale, sans pouvoir personnaliser ses interventions.

Les commissions " menu "

Comme a dit Roch Carrier, « manger est un vrai bonheur ». Pour grand nombre de nos résidents les repas restent leurs seuls moments de plaisir. Les commissions « menu » sont indispensables dans les établissements pour personnes âgées. Elles permettent d’adapter la cuisine et le service à table aux attentes du moment des convives, d’élaborer les menus et de préparer les repas de fêtes.

Les commissions " animation "

- « Allez, Madame Martin, on va faire de la gymnastique ».

- « Mais pourquoi ? J’en ai jamais fait, je ne veux pas ».

- « Si, si, ça va vous faire du bien ! ».

Quand un établissement organise des animations, ce n’est pas parce qu’il faut faire bouger les résidents qui sont alignés devant l’accueil, ni parce que telle ou telle animation est à la mode, mais pour répondre aux attentes et aux besoins de ces pensionnaires. Pour cela seuls les résidents peuvent donner conseil. Les commissions « animation » permettent d’ajuster les activités existantes, d’en mettre en place de nouvelles, de faire participer les résidents à leur organisation.

Les réunions mensuelles

Ce sont les moments où l’on réunit les résidents pour les informer des projets, des changements, des animations à venir, de la vie quotidienne, parfois pour rappeler le règlement intérieur et rappeler à l’ordre. Ces réunions permettent aussi aux résidents ne faisant pas partie du CVS de s’exprimer, d’échanger, de contester…  

Le constat est le suivant : lors de toutes ces rencontres collectives, ce sont toujours les mêmes personnes qui s’expriment. Elles sont souvent les plus jeunes de l’établissement, en meilleure santé que les autres, les personnes qui ont eu une activité professionnelle et/ou une vie sociale et familiale épanouie.   

D’autre part, les modes de participation cités plus haut sont d’autant plus efficaces que les résidents accueillis sont autonomes et en capacité d’exprimer leur avis. Mais comment écouter et entendre ceux qui pour une raison ou une autre ne peuvent s’exprimer de manière « officielle » et en groupe ?

Le personnel en veille ou l'écoute active

Seule l’écoute personnalisée au quotidien nous permet d’entendre les personnes qui vieillissent discrètement et silencieusement. Il est impératif de prêter une attention quotidienne aux remarques et aux observations des résidents : « Il n’y a pas assez de lumière … », « Le potage d’hier était très bon, comme à la maison… », « Ma voisine craint les courants d’air », « C’est triste les week-ends » … Il n’y a pas que des mots : les regards, les silences, les soupirs, les sourires, les pleurs sont aussi des gestes participatifs par lesquels les plus discrets nous communiquent leurs sentiments, tout en attendant une réponse de notre part.

Les équipes doivent comprendre la signification de chaque demande, bien distinguer ce qui est manipulation et ce qui est de l’ordre du nécessaire, tout en s’adaptant à l’évolution personnelle de chaque résident, ainsi qu’à l’évolution générale de la population accueillie.

En définitive, sans une écoute active à tout moment, les établissements s’adaptent uniquement aux attentes des personnes en capacité de s’exprimer et ces personnes ne sont pas majoritaires dans nos structures.

Il est, donc, important de garder à l’esprit cette citation de Louis PASTEUR : " Guérir parfois, soulager souvent, écouter toujours "